Salesforce là gì? Tổng quan toàn diện về nền tảng CRM hàng đầu thế giới

Salesforce là gì?

Salesforce là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) hàng đầu thế giới được cung cấp theo mô hình điện toán đám mây (cloud computing). Được thành lập vào năm 1999 bởi Marc Benioff - cựu giám đốc điều hành của Oracle, Salesforce đã tạo nên cuộc cách mạng trong ngành công nghiệp phần mềm với khẩu hiệu "No Software" và mô hình cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (Software-as-a-Service - SaaS).

Khác với các giải pháp CRM truyền thống đòi hỏi cài đặt phần mềm tại chỗ và đầu tư lớn về hạ tầng CNTT, Salesforce hoạt động hoàn toàn trên đám mây, cho phép doanh nghiệp truy cập và quản lý dữ liệu khách hàng từ bất kỳ đâu thông qua trình duyệt web hoặc ứng dụng di động.

Hiện nay, Salesforce không còn đơn thuần là một hệ thống CRM mà đã phát triển thành một hệ sinh thái rộng lớn với nhiều sản phẩm, giải pháp và nền tảng khác nhau phục vụ gần như mọi khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng đến phân tích dữ liệu, thương mại điện tử và phát triển ứng dụng.

Lịch sử phát triển của Salesforce

Khởi đầu với tầm nhìn đột phá

Khi thành lập Salesforce vào năm 1999, Marc Benioff đã đưa ra một tầm nhìn táo bạo về "The End of Software" - kết thúc thời đại của phần mềm truyền thống. Thay vì bán phần mềm đóng gói với chi phí giấy phép cao và chu kỳ triển khai phức tạp, Benioff đề xuất mô hình phân phối phần mềm qua internet với phí thuê bao hàng tháng, mở đường cho mô hình SaaS ngày nay.

Ban đầu, Salesforce tập trung vào một sản phẩm CRM đơn giản dành cho đội ngũ bán hàng. Công ty đã thuê một căn hộ nhỏ ở San Francisco làm văn phòng và logo đầu tiên của họ là biểu tượng "No Software" nổi tiếng - thể hiện cam kết loại bỏ sự phức tạp của phần mềm truyền thống.

Phát triển và mở rộng

Trong hai thập kỷ qua, Salesforce đã phát triển nhanh chóng qua cả tăng trưởng hữu cơ và mua lại nhiều công ty:

• 2004: Salesforce IPO trên sàn chứng khoán NYSE
• 2007: Ra mắt Force.com - nền tảng phát triển ứng dụng tùy chỉnh
• 2011: Mua lại Heroku và mở rộng khả năng phát triển ứng dụng
• 2013: Giới thiệu Salesforce1 Platform
• 2016: Mua lại Demandware và ra mắt Commerce Cloud
• 2018: Mua lại MuleSoft để tăng cường khả năng tích hợp
• 2019: Mua lại Tableau, mở rộng sang lĩnh vực phân tích dữ liệu và trực quan hóa
• 2020: Mua lại Slack với giá 27.7 tỷ USD, tăng cường khả năng hợp tác và giao tiếp

Hiện nay, Salesforce là một trong những công ty phần mềm lớn nhất thế giới với doanh thu hàng năm hơn 20 tỷ USD và phục vụ hàng trăm nghìn khách hàng trên toàn cầu, từ doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn đa quốc gia thuộc Fortune 500.

Các thành phần chính trong hệ sinh thái Salesforce

Hệ sinh thái Salesforce bao gồm nhiều "đám mây" (clouds) khác nhau, mỗi đám mây đáp ứng một khía cạnh cụ thể trong hoạt động kinh doanh:

Sales Cloud

Sales Cloud là nền tảng CRM cốt lõi của Salesforce, tập trung vào quản lý quy trình bán hàng. Các tính năng chính bao gồm:

• Quản lý khách hàng tiềm năng (lead management)
• Quản lý cơ hội bán hàng (opportunity management)
• Quản lý tài khoản và liên hệ (account and contact management)
• Dự báo doanh số (sales forecasting)
• Theo dõi hoạt động bán hàng (activity tracking)
• Tự động hóa quy trình bán hàng (sales process automation)

Sales Cloud giúp đội ngũ bán hàng tăng năng suất, nắm bắt và theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả, từ đó rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Service Cloud

Service Cloud tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng sau bán hàng. Các tính năng nổi bật:

• Hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ (case management)
• Cổng thông tin khách hàng (customer portal)
• Trung tâm liên hệ đa kênh (omni-channel contact center)
• Cơ sở kiến thức (knowledge base)
• Tự động hóa dịch vụ (service automation)
• Hỗ trợ khách hàng thông qua mạng xã hội (social customer service)

Service Cloud cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trên nhiều kênh khác nhau, từ điện thoại, email, chat trực tuyến đến mạng xã hội, tất cả đều được tích hợp trong một nền tảng duy nhất.

Marketing Cloud

Marketing Cloud cung cấp các công cụ để tạo, quản lý và theo dõi các chiến dịch marketing số:

• Email marketing
• Mobile marketing
• Social media marketing
• Trí tuệ nhân tạo với Einstein AI
• Quản lý hành trình khách hàng (customer journey management)
• Phân khúc khách hàng (audience segmentation)
• Cá nhân hóa trải nghiệm (personalization)

Marketing Cloud giúp nhà tiếp thị tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng dựa trên dữ liệu và hành vi của họ, đồng thời đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing.

Commerce Cloud

Commerce Cloud là nền tảng thương mại điện tử của Salesforce, được xây dựng trên nền tảng của Demandware - công ty Salesforce mua lại vào năm 2016:

• Trang web thương mại điện tử B2C
• Giải pháp thương mại B2B
• Quản lý đơn hàng (order management)
• Tích hợp thanh toán (payment integration)
• Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm (personalized shopping experiences)
• Tối ưu hóa cho thiết bị di động (mobile optimization)

Commerce Cloud giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm mua sắm trực tuyến liền mạch, từ tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán, trên mọi thiết bị và kênh.

Platform (Lightning Platform/Force.com)

Lightning Platform (trước đây là Force.com) là nền tảng phát triển low-code của Salesforce cho phép doanh nghiệp xây dựng các ứng dụng tùy chỉnh:

• App Builder: công cụ phát triển kéo-thả
• Process Builder: tự động hóa quy trình kinh doanh
• Flow Builder: tạo luồng công việc phức tạp
• Lightning Web Components: framework phát triển giao diện người dùng
• Salesforce Object Query Language (SOQL): ngôn ngữ truy vấn dữ liệu
• Apex: ngôn ngữ lập trình riêng của Salesforce

Lightning Platform cho phép doanh nghiệp phát triển các ứng dụng kinh doanh mà không cần nhiều kiến thức kỹ thuật, giúp giảm thời gian phát triển và đưa ứng dụng ra thị trường nhanh hơn.

Các "đám mây" khác trong hệ sinh thái Salesforce

Ngoài các nền tảng chính nêu trên, Salesforce còn có nhiều giải pháp chuyên biệt khác:

• Analytics Cloud (Tableau): Nền tảng phân tích và trực quan hóa dữ liệu
• Integration Cloud (MuleSoft): Nền tảng tích hợp dữ liệu và API
• Health Cloud: Giải pháp CRM cho ngành y tế và chăm sóc sức khỏe
• Financial Services Cloud: Giải pháp CRM cho ngành tài chính - ngân hàng
• Nonprofit Cloud: Giải pháp CRM cho các tổ chức phi lợi nhuận
• Education Cloud: Giải pháp quản lý cho các trường học và cơ sở giáo dục
• Consumer Goods Cloud: Giải pháp CRM cho ngành hàng tiêu dùng
• Manufacturing Cloud: Giải pháp CRM cho ngành sản xuất
• Slack: Nền tảng giao tiếp và hợp tác trong doanh nghiệp

Những lợi thế nổi bật của Salesforce

Mô hình điện toán đám mây

Salesforce là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực điện toán đám mây, mang lại nhiều lợi thế so với các giải pháp phần mềm truyền thống:

• Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng: Doanh nghiệp không cần đầu tư vào server, phần cứng hay trung tâm dữ liệu.
• Triển khai nhanh chóng: Có thể triển khai trong vòng vài tuần thay vì nhiều tháng như các giải pháp on-premise.
• Tự động cập nhật: Salesforce tự động cập nhật phần mềm 3 lần mỗi năm (Spring, Summer, Winter releases) mà không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh.
• Khả năng mở rộng: Dễ dàng mở rộng quy mô khi doanh nghiệp phát triển.
• Truy cập mọi lúc, mọi nơi: Người dùng có thể truy cập hệ thống từ bất kỳ đâu có kết nối internet.

Tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh

Salesforce được thiết kế để có thể tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp:

• Point-and-click customization: Nhiều tùy chỉnh có thể thực hiện mà không cần viết code
• Phát triển ứng dụng tùy chỉnh: Lightning Platform cho phép xây dựng ứng dụng riêng
• AppExchange: Chợ ứng dụng với hơn 5,000 giải pháp mở rộng chức năng của Salesforce
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ và đa tiền tệ: Phù hợp với doanh nghiệp hoạt động toàn cầu

Khả năng tích hợp mạnh mẽ

Salesforce cung cấp nhiều cách để tích hợp với các hệ thống bên ngoài:

• API phong phú: REST, SOAP, Bulk API, Streaming API
• MuleSoft: Nền tảng tích hợp API và dữ liệu
• Heroku: Nền tảng cloud cho phép phát triển và triển khai ứng dụng web
• Tích hợp sẵn: Kết nối với nhiều dịch vụ phổ biến như Gmail, Outlook, Facebook, Twitter...

Bảo mật và tuân thủ

Salesforce có các cơ chế bảo mật mạnh mẽ và đáp ứng nhiều tiêu chuẩn tuân thủ quốc tế:

• Mô hình bảo mật đa tầng: Bảo vệ dữ liệu ở nhiều cấp độ khác nhau
• Xác thực hai yếu tố: Tăng cường bảo mật đăng nhập
• Shield: Bộ công cụ bảo mật nâng cao với mã hóa, giám sát và kiểm tra
• Tuân thủ: Đáp ứng nhiều tiêu chuẩn như GDPR, HIPAA, ISO 27001, SOC 1, SOC 2...

AI và phân tích dữ liệu

Salesforce đã tích hợp trí tuệ nhân tạo vào các sản phẩm của mình thông qua Einstein AI:

• Dự đoán: Dự đoán khách hàng có khả năng mua cao, rủi ro rời bỏ...
• Gợi ý: Đề xuất hành động tiếp theo cho nhân viên bán hàng
• Tự động hóa: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại
• Phân tích hình ảnh và ngôn ngữ tự nhiên: Phân tích cảm xúc, nhận dạng đối tượng...
• Tableau: Công cụ phân tích dữ liệu và trực quan hóa mạnh mẽ

Các mô hình triển khai Salesforce

Cloud-based (Multi-tenant)

Đây là mô hình triển khai phổ biến nhất của Salesforce, nơi nhiều khách hàng chia sẻ cùng một cơ sở hạ tầng nhưng dữ liệu được tách biệt hoàn toàn. Mô hình này mang lại:

• Chi phí thấp hơn do chia sẻ tài nguyên
• Tự động nâng cấp và bảo trì
• Khả năng mở rộng linh hoạt

Salesforce Government Cloud

Phiên bản đặc biệt của Salesforce dành riêng cho các cơ quan chính phủ Hoa Kỳ, đáp ứng các yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt như FedRAMP.

Salesforce Hyperforce

Đây là kiến trúc mới nhất của Salesforce cho phép khách hàng triển khai Salesforce trên các nền tảng cloud computing công cộng như AWS, Azure, Google Cloud và Alibaba Cloud. Điều này giúp:

• Tăng tính linh hoạt trong việc lựa chọn vị trí lưu trữ dữ liệu
• Đáp ứng các yêu cầu về chủ quyền dữ liệu ở các quốc gia khác nhau
• Tận dụng hạ tầng có sẵn của các nhà cung cấp cloud lớn

Quy trình triển khai Salesforce

Giai đoạn 1: Đánh giá và lập kế hoạch

• Xác định mục tiêu kinh doanh
• Phân tích quy trình hiện tại
• Xác định yêu cầu và tính năng cần thiết
• Lựa chọn phiên bản Salesforce phù hợp

Giai đoạn 2: Thiết kế và cấu hình

• Thiết kế quy trình mới
• Cấu hình hệ thống (fields, objects, page layouts...)
• Phát triển các tính năng tùy chỉnh (nếu cần)
• Thiết lập báo cáo và bảng điều khiển

Giai đoạn 3: Kiểm thử và đào tạo

• Kiểm thử chức năng và tích hợp
• Chuẩn bị tài liệu đào tạo
• Đào tạo người dùng và quản trị viên
• User acceptance testing (UAT)

Giai đoạn 4: Go-live và hỗ trợ

• Di chuyển dữ liệu từ hệ thống cũ
• Cấu hình sản xuất
• Ra mắt hệ thống
• Hỗ trợ sau triển khai

Salesforce cho các doanh nghiệp Việt Nam

Cơ hội và thách thức

Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế số, các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng nhận thấy tầm quan trọng của việc chuyển đổi số và áp dụng các giải pháp CRM hiện đại như Salesforce. Tuy nhiên, việc triển khai Salesforce tại Việt Nam cũng đối mặt với một số thách thức:

• Chi phí: Salesforce được định vị là giải pháp cao cấp với mức giá tương đối cao so với thu nhập trung bình của doanh nghiệp Việt Nam
• Nguồn nhân lực: Thiếu hụt chuyên gia Salesforce có kinh nghiệm tại thị trường Việt Nam
• Ngôn ngữ và địa phương hóa: Một số tính năng chưa được địa phương hóa hoàn toàn cho thị trường Việt Nam
• Tích hợp với các hệ thống đặc thù: Việc tích hợp với các hệ thống thanh toán, ngân hàng và dịch vụ địa phương đôi khi gặp thách thức

Mặc dù vậy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là những công ty lớn, công ty có vốn đầu tư nước ngoài và các doanh nghiệp hướng đến thị trường quốc tế đã bắt đầu áp dụng Salesforce và thu được những kết quả tích cực.

Các ngành hưởng lợi từ Salesforce tại Việt Nam

• Công nghệ thông tin: Quản lý khách hàng và quy trình bán hàng phức tạp
• Tài chính - Ngân hàng: Quản lý dịch vụ khách hàng và bán chéo sản phẩm
• Bán lẻ và Thương mại điện tử: Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa
• Giáo dục: Quản lý quan hệ với học viên và phụ huynh
• Bất động sản: Theo dõi khách hàng tiềm năng và quản lý dự án

Tương lai của Salesforce

Salesforce tiếp tục phát triển với các xu hướng công nghệ mới:

Trí tuệ nhân tạo và Machine Learning

Salesforce đang tăng cường khả năng AI của Einstein để mang lại những phân tích sâu sắc hơn và tự động hóa nhiều tác vụ phức tạp. Trong tương lai, AI sẽ đóng vai trò trung tâm trong việc đưa ra quyết định và dự đoán xu hướng khách hàng.

Blockchain

Salesforce đã giới thiệu Blockchain Platform cho phép tạo ra các mạng blockchain được chia sẻ giữa các tổ chức đối tác, mang lại sự minh bạch và tin cậy trong giao dịch kinh doanh.

Voice Technology và Digital Assistants

Với Einstein Voice, Salesforce cho phép tương tác bằng giọng nói với CRM, giúp nhân viên bán hàng cập nhật thông tin và truy vấn dữ liệu một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Customer 360

Salesforce đang xây dựng tầm nhìn "Customer 360" - cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng xuyên suốt mọi khía cạnh tương tác, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng và thương mại.

Kết luận

Salesforce đã và đang định hình lại cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng trong kỷ nguyên số. Từ một công ty khởi nghiệp với tầm nhìn táo bạo về "phần mềm dưới dạng dịch vụ", Salesforce đã phát triển thành một hệ sinh thái toàn diện cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng theo những cách hoàn toàn mới.

Cho dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, trong bất kỳ ngành nghề nào, Salesforce đều cung cấp các công cụ và giải pháp để nâng cao hiệu quả bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.

Trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam, Salesforce mang đến cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp cận với công nghệ tiên tiến hàng đầu để cạnh tranh hiệu quả không chỉ trong nước mà còn trên thị trường toàn cầu.

Các thuật ngữ phổ biến trong hệ sinh thái Salesforce

Để kết thúc bài viết, dưới đây là một số thuật ngữ phổ biến khi làm việc với Salesforce mà bạn nên biết:

• Org: Phiên bản Salesforce của một tổ chức
• Object: Bảng cơ sở dữ liệu lưu trữ thông tin (ví dụ: Account, Contact, Lead...)
• Record: Một hàng dữ liệu trong object
• Field: Một cột dữ liệu trong object
• App: Một tập hợp các tab, object và chức năng trong Salesforce
• Sandbox: Môi trường phát triển và kiểm thử tách biệt với môi trường sản xuất
• Apex: Ngôn ngữ lập trình riêng của Salesforce tương tự Java
• Visualforce: Framework để tạo giao diện người dùng tùy chỉnh
• Lightning Web Components: Framework hiện đại để tạo UI với HTML, JavaScript và CSS
• Flow: Công cụ tự động hóa quy trình không cần code
• Trailhead: Nền tảng học Salesforce miễn phí
• AppExchange: Chợ ứng dụng của Salesforce