AWS Support Plan: Chọn Gói Phù hợp (Basic, Developer, Business, Enterprise On-Ramp, Enterprise)

Tổng quan về Gói Hỗ trợ AWS

Việc lựa chọn Gói Hỗ trợ AWS phù hợp là một quyết định chiến lược ảnh hưởng đến độ tin cậy, thời gian giải quyết vấn đề, và tổng chi phí sở hữu. AWS cung cấp năm gói—Basic, Developer, Business, Enterprise On-Ramp, và Enterprise—mỗi gói được thiết kế cho các mức độ trưởng thành vận hành và workload khác nhau. Hướng dẫn này phân tích những gì bạn thực sự nhận được, khi nào mỗi gói có ý nghĩa, cách thức hoạt động của thời gian phản hồi và mức độ nghiêm trọng của case, và cách ước tính chi phí cũng như biện minh việc nâng cấp với ban lãnh đạo.

Những điểm chính bạn sẽ có được từ bài viết này:

Những gì mỗi tier hỗ trợ bao gồm (kênh, SLA, Trusted Advisor, TAM, IEM, Concierge)
Kỳ vọng thời gian phản hồi theo mức độ nghiêm trọng của case và gói
Cách chọn gói sử dụng ma trận quyết định đơn giản
Mẹo quản trị: liên hệ doanh nghiệp, vệ sinh case, và kiểm soát chi phí
Kiến thức sẵn sàng cho kỳ thi trong bối cảnh Cloud Practitioner / Solutions Architect

Năm Gói Hỗ trợ AWS Tóm tắt

1) Basic (bao gồm với mọi tài khoản AWS)

Đối tượng: Thử nghiệm, học tập, workload sở thích không quan trọng.
Kênh: Dịch vụ khách hàng, hỗ trợ tài khoản và thanh toán; diễn đàn cộng đồng; tài liệu.
Case kỹ thuật: Không bao gồm (không có thời gian phản hồi đảm bảo cho việc sửa chữa/khắc phục kỹ thuật).
Trusted Advisor: Chỉ kiểm tra cốt lõi (bộ hạn chế như S3 public, EBS snapshots, MFA trên root).
Chi phí: Miễn phí.

2) Developer

Đối tượng: Nhóm phát triển giai đoạn đầu xây dựng workload không sản xuất hoặc rủi ro thấp.
Kênh: Hỗ trợ kỹ thuật qua email trong giờ làm việc; quản lý case trong Support Center.
Thời gian phản hồi: Hướng dẫn chung (thường trong vòng 24 giờ), Hệ thống bị suy giảm (thường trong vòng 12 giờ). Mức độ nghiêm trọng quan trọng sản xuất không có sẵn.
Trusted Advisor: Chỉ kiểm tra cốt lõi (giống như Basic).
Chi phí: Tối thiểu hàng tháng + phần trăm nhỏ của việc sử dụng AWS; xem trang giá chính thức cho các tier hiện tại.

3) Business

Đối tượng: Workload sản xuất cần bảo hiểm sửa chữa/khắc phục 24/7.
Kênh: Điện thoại, chat, và email 24/7; quản lý case qua nhiều liên hệ.
Thời gian phản hồi (thông thường):
- Hướng dẫn chung: trong vòng 24 giờ
- Hệ thống bị suy giảm: trong vòng 12 giờ
- Hệ thống sản xuất bị suy giảm: trong vòng 4 giờ
- Hệ thống sản xuất ngừng hoạt động: trong vòng 1 giờ
Trusted Advisor: Bộ kiểm tra đầy đủ + truy cập lập trình (TA API), khuyến nghị được ưu tiên.
Hỗ trợ bên thứ ba: Hướng dẫn về nhiều tích hợp bên thứ ba phổ biến trên AWS.
Chi phí: Phần trăm theo tầng của việc sử dụng AWS hàng tháng với tối thiểu gói; xem trang giá cho ngưỡng hiện tại.

4) Enterprise On-Ramp (EOR)

Đối tượng: Tổ chức chạy workload quan trọng kinh doanh cần phản hồi sản xuất nhanh hơn và hướng dẫn chủ động nhưng không cần chương trình Enterprise đầy đủ.
Kênh: Phương thức liên hệ 24/7; truy cập các chuyên gia chủ đề AWS qua các cuộc hẹn được lên lịch.
Thời gian phản hồi (thông thường): Hệ thống quan trọng kinh doanh ngừng hoạt động: trong vòng 30 phút.
Trusted Advisor: Bộ kiểm tra đầy đủ + truy cập API.
Chương trình chủ động: Hướng dẫn chủ động hạn chế, truy cập một số thực hành quy mô Enterprise.
Chi phí: Tối thiểu cao hơn Business; phần trăm theo tầng của việc sử dụng. Kiểm tra trang giá chính thức.

5) Enterprise

Đối tượng: Doanh nghiệp vận hành workload quan trọng nhiệm vụ ở quy mô yêu cầu tham gia chủ động/chiến lược.
Kênh: Liên hệ 24/7; Technical Account Manager (TAM) được chỉ định; Nhóm Concierge cho thanh toán; truy cập các chuyên gia.
Thời gian phản hồi (thông thường): Hệ thống quan trọng kinh doanh ngừng hoạt động: trong vòng 15 phút.
Trusted Advisor: Bộ kiểm tra đầy đủ, truy cập lập trình, thông tin chi tiết được ưu tiên, và đánh giá thường xuyên.
Chương trình chủ động: Đánh giá vận hành, đánh giá Well-Architected, game days, hướng dẫn Enterprise Support Manager/TAM, và Infrastructure Event Management (IEM) cho các lần ra mắt hoặc di chuyển được lên kế hoạch.
Chi phí: Tối thiểu cao nhất; phần trăm theo tầng của việc sử dụng. Xác thực trên trang giá.

Lưu ý: Mục tiêu thời gian phản hồi và tầng giá có thể phát triển. Luôn xác minh trên trang giá AWS Support cho các giá trị hiện tại.

So sánh các Gói

Khả năng	Basic	Developer	Business	Enterprise On-Ramp	Enterprise
Hỗ trợ kỹ thuật	–	Email, giờ làm việc	Điện thoại/chat/email 24/7	Điện thoại/chat/email 24/7	Điện thoại/chat/email 24/7
Mức độ nghiêm trọng case	–	Chung, Hệ thống suy giảm	Thêm Prod suy giảm, Prod ngừng	Thêm Quan trọng kinh doanh	Thêm Quan trọng kinh doanh
Mục tiêu phản hồi nhanh nhất	–	12h (Hệ thống suy giảm)	1h (Prod ngừng)	30m (Quan trọng kinh doanh)	15m (Quan trọng kinh doanh)
Kiểm tra Trusted Advisor	Cốt lõi	Cốt lõi	Tất cả	Tất cả	Tất cả
Truy cập TA API	–	–	Có	Có	Có
TAM	–	–	–	Truy cập hạn chế chuyên gia	TAM chuyên dụng
Concierge (thanh toán)	–	–	–	–	Có
Infrastructure Event Management (IEM)	–	–	Tùy chọn (tham gia qua AWS)	Có sẵn	Có sẵn
Hướng dẫn phần mềm bên thứ ba	–	Hạn chế	Có	Có	Có
Mức giá	Miễn phí	Thấp	Trung bình	Cao	Cao nhất

Chú thích: "–" có nghĩa là không bao gồm. "Có sẵn/Có" chỉ ra việc bao gồm; phạm vi có thể khác nhau theo tham gia.

Mức độ Nghiêm trọng Case và Thời gian Phản hồi

AWS support sử dụng các mức độ nghiêm trọng để ưu tiên các case. Bạn sẽ chọn một mức độ nghiêm trọng khi mở case; bạn có thể điều chỉnh sau nếu hoàn cảnh thay đổi (ví dụ: ngừng hoạt động vs. hiệu suất suy giảm).

Hướng dẫn chung: Câu hỏi "làm thế nào" không khẩn cấp, thực hành tốt nhất, hoặc làm rõ tính năng.
Hệ thống suy giảm: Các chức năng quan trọng bị suy giảm, nhưng có giải pháp thay thế.
Hệ thống sản xuất suy giảm: Tác động sản xuất với suy giảm đáng kể; giải pháp thay thế hạn chế hoặc không có.
Hệ thống sản xuất ngừng hoạt động: Ngừng hoạt động sản xuất; kinh doanh bị dừng lại.
Hệ thống quan trọng kinh doanh ngừng hoạt động (Enterprise/EOR): Workload quan trọng hoàn toàn không khả dụng với tác động kinh doanh lớn.

Mẹo: Ghi chép các quy tắc nội bộ cho việc lựa chọn mức độ nghiêm trọng để tránh leo thang quá mức/dưới mức, và ánh xạ mức độ nghiêm trọng với ưu tiên sự cố (P1–P4) trong quy trình trực của bạn.

Khi nào Chọn Gói nào (Ma trận Quyết định)

Chọn Basic nếu:
- Bạn đang khám phá AWS, chạy các dự án sở thích, hoặc chỉ cần hỗ trợ tài khoản/thanh toán.
Chọn Developer nếu:
- Bạn đang xây dựng workload không sản xuất, cần hướng dẫn chung thỉnh thoảng, và có thể chờ giờ làm việc cho phản hồi.
Chọn Business nếu:
- Bạn đang trong sản xuất và yêu cầu hỗ trợ 24/7 với phản hồi 1 giờ cho sự cố sản xuất ngừng hoạt động, cộng với kiểm tra Trusted Advisor đầy đủ.
Chọn Enterprise On-Ramp nếu:
- Bạn chạy workload quan trọng kinh doanh, cần phản hồi quan trọng 30 phút, và muốn hướng dẫn chủ động hơn Business mà không cam kết Enterprise đầy đủ.
Chọn Enterprise nếu:
- Bạn quản lý workload quan trọng nhiệm vụ ở quy mô, cần TAM, IEM cho các sự kiện lớn, hỗ trợ quản trị, và mục tiêu phản hồi nhanh nhất.

Quy tắc thực tế: Lần đầu tiên bạn trải qua sự cố sản xuất ngoài giờ làm việc và không thể nhận được phản hồi kịp thời, đã đến lúc nâng cấp ít nhất lên Business.

Trusted Advisor: Những gì Thay đổi theo Gói

Trusted Advisor cung cấp thông tin chi tiết cấu hình và chi phí qua các danh mục như Tối ưu hóa Chi phí, Hiệu suất, Bảo mật, Khả năng Chịu lỗi, và Giới hạn Dịch vụ. Sự khác biệt gói:

Basic/Developer: Chỉ kiểm tra cốt lõi (một bộ hạn chế tập trung vào vệ sinh cơ bản như S3 buckets công khai, MFA trên root, EBS snapshots, khả năng hiển thị giới hạn dịch vụ).
Business/EOR/Enterprise: Tất cả kiểm tra, cộng với truy cập lập trình qua API. Bạn có thể tích hợp TA vào quản trị CI/CD hoặc kiểm tra drift hàng đêm.

Mẹo vận hành: Tích hợp Trusted Advisor (và Service Quotas) với EventBridge để cảnh báo trước khi bạn đạt giới hạn (ví dụ: giới hạn instance EC2 trong một region) và mở các case hỗ trợ chủ động để tăng quota.

Hỗ trợ Chủ động vs. Phản ứng

Phản ứng (tất cả gói trả phí): Mở case, nhận hướng dẫn, nhận các bước khắc phục. Điều này rất cần thiết cho ngừng hoạt động, lỗi, giới hạn, hoặc câu hỏi dịch vụ.
Chủ động (chủ yếu Enterprise/EOR):
- Đánh giá vận hành & phiên Well-Architected
- Kiến trúc deep dive và workshop tối ưu hóa chi phí
- Infrastructure Event Management cho ra mắt, sự kiện marketing, di chuyển
- Game days và hướng dẫn kiểm tra khả năng phục hồi
- Nhịp độ quản trị do TAM điều khiển và quản lý leo thang

Nếu lộ trình của bạn bao gồm một cutover lớn, ra mắt, hoặc di chuyển mà thời gian ngừng hoạt động là không thể chấp nhận được, chỉ riêng chương trình IEM có thể biện minh cho việc nâng cấp.ark